◆廣告花樣百出、不告知下自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程繁瑣、侵犯隱私還不許你“不同意”……
◆這些情況在騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷等9大平臺(tái)均存在
如今，越來(lái)越多人愿意在視頻網(wǎng)站上看球賽、追電視劇，而為了免廣告、看更多視頻，大部分消費(fèi)者會(huì)選擇購(gòu)買相關(guān)網(wǎng)站的VIP會(huì)員。
為吸引客戶，各大視頻網(wǎng)站也常常推出各種“低價(jià)”會(huì)員項(xiàng)目，但與此同時(shí)，近年來(lái)消費(fèi)者對(duì)于成為付費(fèi)會(huì)員后出現(xiàn)的問題投訴與日俱增，包括網(wǎng)站在不告知的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)、取消會(huì)員續(xù)費(fèi)流程繁瑣等問題。
為掌握視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)的真實(shí)狀況，今年2月起，浙江省消保委組織消費(fèi)維權(quán)義工及第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩等國(guó)內(nèi)比較知名的9大視頻網(wǎng)站進(jìn)行了暗訪式調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)了不少問題。
消費(fèi)實(shí)錄
為看電影充值成月度會(huì)員
沒想到被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”5個(gè)月
家住杭州下沙的楊女士這兩天遇到了一件煩心事。
事情要從半年前說起。當(dāng)時(shí)，楊女士在騰訊視頻看到了一部自己很想看的電影，卻發(fā)現(xiàn)需要購(gòu)買會(huì)員才能看，“想著會(huì)員卡也不貴，一個(gè)月才30元，比起電影票可劃算多了?！庇谑?，她充值購(gòu)買了會(huì)員。
充值時(shí)，界面跳出了可以充值年會(huì)員、季度會(huì)員和月度會(huì)員?！敖缑嫔咸嵝颜f，首月有優(yōu)惠，后續(xù)自動(dòng)充值每個(gè)月30元?！睏钆空f，便宜倒是便宜，“可我就只想看這一個(gè)電影，一個(gè)月夠了。”
但讓楊女士沒想到的是，本以為“撿了個(gè)便宜”，最后卻是為此損失了不少錢——當(dāng)天之后，楊女士就將這件事忘得一干二凈。這個(gè)月，楊女士突然發(fā)現(xiàn)近半年來(lái)，自己的賬單每月總有一筆30元的錢莫名其妙就被扣了，“查了好久，才發(fā)現(xiàn)是自己購(gòu)買的騰訊會(huì)員每個(gè)月在自動(dòng)扣費(fèi)，都已經(jīng)扣5個(gè)月共150元?！?/p>
“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)流程太繁瑣”
他說為了少麻煩寧愿現(xiàn)在多花錢
與楊女士一樣，駱先生最近因?yàn)槊陨弦徊縿?dòng)漫而充值了會(huì)員卡。“我超級(jí)喜歡動(dòng)漫，因?yàn)椤兑蝗恕范?gòu)買了優(yōu)酷的會(huì)員。”駱先生說，上周末，他在優(yōu)酷上看了三集免費(fèi)動(dòng)漫后，要想繼續(xù)看，就不得不充值會(huì)員。
“辦理會(huì)員卡，不僅可以繼續(xù)看剩余的內(nèi)容，而且可免廣告，看動(dòng)漫的心情會(huì)更好?！睓?quán)衡了一下，駱先生決定充值辦會(huì)員卡。
會(huì)員卡的形式同樣有年卡、季度卡和月度卡。“辦理自動(dòng)續(xù)費(fèi)的月卡，首月只需要6元，次月開始自動(dòng)續(xù)費(fèi)，以后每月15元?！瘪樝壬f，但是在辦理時(shí)跳出了一個(gè)協(xié)議，他仔細(xì)閱讀了一下，發(fā)現(xiàn)取消自動(dòng)付費(fèi)的流程很繁瑣，再想到之前也遇到過類似的問題，為了避免事后再麻煩，他選擇辦理不自動(dòng)續(xù)費(fèi)的月卡。
“雖然費(fèi)用因此變成了20元一個(gè)月，但省了以后取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的麻煩。”駱先生說。
明白消費(fèi)了
才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度
如今，越來(lái)越多視頻服務(wù)走向了收費(fèi)，從所謂的“免廣告”“會(huì)員影片”“會(huì)員提前看”等服務(wù)承諾來(lái)說，確實(shí)能讓不少人心動(dòng)，并心甘情愿“埋單”成為會(huì)員?？蓪?shí)際上呢？說好的沒廣告，僅僅是跳過視頻開始的片頭廣告；視頻App會(huì)“偷窺”會(huì)員隱私，不給訪問就不能使用；而一旦你發(fā)現(xiàn)“名不副實(shí)”想退出，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)退出機(jī)制紛繁復(fù)雜……
這些“小把戲”的存在，到底是有意為之還是無(wú)意之失，消費(fèi)者心里自然是有答案的。商場(chǎng)風(fēng)起云涌，想要立足、獲取市場(chǎng)份額并不容易。激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，仍有不少良心商家踏踏實(shí)實(shí)深耕于行業(yè)中，兢兢業(yè)業(yè)地提升產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)誠(chéng)懇懇地提高服務(wù)品質(zhì)，為的就是爭(zhēng)取到消費(fèi)者的認(rèn)可與信賴。那些百年實(shí)體店便是最好的榜樣。
明明白白消費(fèi)，才能獲得長(zhǎng)長(zhǎng)久久的支持。消費(fèi)者買賬背后這條“金科玉律”，并不會(huì)隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代而“過時(shí)”，相反，會(huì)引導(dǎo)我們的消費(fèi)。在此，我們想對(duì)那些還在通過文字游戲、大小字體等手段“忽悠”消費(fèi)者的商家說一句，看清時(shí)代的現(xiàn)狀，好好提供服務(wù)才能真正籠絡(luò)住消費(fèi)者，才能讓自身不敗成為行業(yè)中的常青樹。時(shí)報(bào)觀察員 張晶
視頻網(wǎng)站套路多
套路一：不知情下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)，想取消卻要“過五關(guān)斬六將”
上套用戶：71.21%
像楊女士和駱先生這樣，因?yàn)榉N種原因購(gòu)買視頻網(wǎng)站會(huì)員的消費(fèi)者有不少。但成為會(huì)員后，卻帶來(lái)一堆麻煩，其中備受消費(fèi)者詬病的，就是“在不知情的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。數(shù)據(jù)顯示，71.21%的用戶遇到過這種情況。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開通會(huì)員服務(wù)時(shí)，9個(gè)平臺(tái)均默認(rèn)勾選了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能，愛奇藝和優(yōu)酷視頻默認(rèn)勾選的甚至是“年會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”（截至發(fā)稿前，優(yōu)酷平臺(tái)已取消了默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)）。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)很容易，但想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻有些麻煩。其中，騰訊視頻及騰訊體育相對(duì)簡(jiǎn)單，一共點(diǎn)擊5次后可以直接在App內(nèi)取消。其他平臺(tái)則復(fù)雜多了，比如不能在App內(nèi)取消，有些需要去付費(fèi)端操作。尤其是在iOS客戶端訂閱的續(xù)費(fèi)會(huì)員，需要跳轉(zhuǎn)到iTunsStore里統(tǒng)一取消，從點(diǎn)開設(shè)置到最后確認(rèn)“取消訂閱”，至少需要點(diǎn)擊8次，中間還要驗(yàn)證密碼或指紋或面容等。
芒果TV和搜狐視頻會(huì)員頁(yè)面未見“續(xù)費(fèi)管理”，還需到會(huì)員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費(fèi)的方式。
當(dāng)然，也有消費(fèi)者沒有掉進(jìn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)這個(gè)“坑”。但隨之而來(lái)的，是連續(xù)包月與不連續(xù)包月價(jià)格差額較大，9家視頻網(wǎng)站的調(diào)查結(jié)果顯示，這個(gè)差額基本在30%以上。其中，嗶哩嗶哩差額在66.7%，該網(wǎng)站自動(dòng)續(xù)費(fèi)15元，不自動(dòng)續(xù)費(fèi)25元。
套路二：說好的“免廣告”只免了一部分，平臺(tái)廣告花樣多
上套用戶：71.04%
你為什么充會(huì)員？浙江省消保委的調(diào)查顯示，消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員的主要原因集中在“免廣告”“會(huì)員影片”及“會(huì)員提前看”三大服務(wù)，占比分別為83.30%、63.17%、59.63%。但71.04%的用戶抱怨，在購(gòu)買會(huì)員后，看視頻時(shí)仍經(jīng)常遇到廣告。
“廣告特權(quán)、跳廣告、免廣告”，關(guān)于付費(fèi)會(huì)員免廣告的描述，各家平臺(tái)五花八門。騰訊體育、PP視頻描述為“（視頻）免廣告”；愛奇藝、芒果、搜狐、樂視描述為“跳（過）廣告”；騰訊、優(yōu)酷描述為“廣告特權(quán)”。但實(shí)際體驗(yàn)卻發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)的廣告仍花樣百出。
除了會(huì)員專屬?gòu)V告（App內(nèi)描述為會(huì)員推薦），騰訊、愛奇藝、芒果TV等網(wǎng)站成為會(huì)員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁(yè)面廣告、會(huì)員廣告、暫停頁(yè)面廣告等；優(yōu)酷有開屏、頁(yè)面、暫停頁(yè)面廣告；搜狐視頻可以看到會(huì)員廣告；PP視頻可以看到開屏和頁(yè)面廣告；樂視可以看到開屏和暫停頁(yè)面廣告；嗶哩嗶哩可以看到頁(yè)面廣告。仔細(xì)查看會(huì)員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”，僅僅是免或跳過視頻開始的片頭廣告。
另外騰訊視頻的“小劇場(chǎng)廣告”值得關(guān)注，如在觀看騰訊自制劇《怒晴湘西》時(shí)，每集中間部分都會(huì)強(qiáng)行穿插由劇中原班人馬出演的騰訊微視廣告，可以手動(dòng)快進(jìn)但不能關(guān)閉。
套路三：成了VIP也要花錢看電影，且有觀看時(shí)長(zhǎng)限制
上套用戶：76.15%
更讓不少消費(fèi)者郁悶的是，哪怕充了會(huì)員，有些電影還是得花錢看——76.15%的用戶表示，遇到過還需另外付費(fèi)購(gòu)買視頻的情況。
9家平臺(tái)中，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、樂視視頻均有部分影片，會(huì)員仍需付費(fèi)（3—6元）才能觀看。以最近上線的電影《綠皮書》為例，以上5家平臺(tái)除了芒果TV無(wú)版權(quán)外，其余4家平臺(tái)的VIP影片價(jià)格均為6元。
而且有時(shí)間限制，4家平臺(tái)（愛奇藝、優(yōu)酷、芒果、樂視視頻）會(huì)員影片購(gòu)買后須在48小時(shí)內(nèi)看完，48小時(shí)候后再看仍需付費(fèi)；騰訊視頻會(huì)員影片則要求在168小時(shí)（7天）內(nèi)看完。
另外，各平臺(tái)月會(huì)員時(shí)間規(guī)定不一樣，最短的只有28天。9家平臺(tái)中六家（騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻）月會(huì)員服務(wù)為31天，愛奇藝和樂視視頻會(huì)員服務(wù)僅28天，嗶哩嗶哩為32天。
太過霸道
侵犯用戶隱私還不允許你“不同意”
問題不止以上這些，很多平臺(tái)還涉嫌侵犯用戶隱私。
體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)，在安卓操作系統(tǒng)上，9家平臺(tái)都讀取了手機(jī)的應(yīng)用列表，其中，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻獲取了用戶的手機(jī)信息（含手機(jī)號(hào)碼、IMEI即手機(jī)序列號(hào)、IMSI權(quán)限）；優(yōu)酷、搜狐、PP視頻、樂視視頻獲取了“訪問設(shè)備上的照片、媒體內(nèi)容及文件”的權(quán)限，PP視頻安卓版本還獲取了用戶撥打電話的權(quán)限；愛奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩獲取了用戶的定位權(quán)限。
iOS客戶端體驗(yàn)中，搜狐視頻的iOS客戶需要獲取用戶的通訊錄及照片權(quán)限；愛奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位權(quán)限；騰訊視頻獲取了相冊(cè)權(quán)限。
與此同時(shí)，騰訊視頻、愛奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻在打開App時(shí)，以彈窗形式提醒用戶使用軟件的“隱私政策”，內(nèi)容包括將會(huì)在何種情形下獲取用戶何種隱私，以及用戶隱私信息的保存和使用及對(duì)未成年人的保護(hù)政策，并提供“同意”與“不同意”選擇，但是點(diǎn)擊“不同意”時(shí)，5家平臺(tái)均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟件”等類似描述促使用戶點(diǎn)擊“同意”。搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶，但沒給用戶選擇“同意”與“不同意”的權(quán)利，僅有“我知道了”的選項(xiàng)；優(yōu)酷視頻隱私政策在登錄頁(yè)面；嗶哩嗶哩和樂視視頻未在App內(nèi)見到隱私政策。
省消保委建議
視頻網(wǎng)站監(jiān)管缺乏法律依據(jù)
相關(guān)法律法規(guī)需進(jìn)一步完善
《電子商務(wù)法》已于2019年1月1日施行，它的目的是進(jìn)一步規(guī)范我國(guó)的電子商務(wù)活動(dòng)，但面對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)，該法卻有些“無(wú)能為力”，目前依然只能用《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)約束和規(guī)范視頻網(wǎng)站提供者的行為。
針對(duì)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的“會(huì)員仍有形式多樣的專屬?gòu)V告”“網(wǎng)站普遍默認(rèn)連續(xù)包月”等亂象，消費(fèi)者無(wú)法用法律武器保護(hù)自己，相關(guān)部門也缺乏執(zhí)法依據(jù)。
針對(duì)此次調(diào)查體驗(yàn)，浙江省消保委也提出建議，比如商務(wù)部門、廣電部門、宣傳部門等應(yīng)制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網(wǎng)站的會(huì)員服務(wù)，更為有效地保護(hù)廣大會(huì)員的合法權(quán)益。
為了防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者利用格式合同和霸王條款侵害會(huì)員利益，還建議由相關(guān)監(jiān)管部門統(tǒng)一制定會(huì)員服務(wù)合同模板。
應(yīng)暢通相關(guān)投訴渠道
進(jìn)一步明確獲取用戶信息界限
對(duì)于視頻網(wǎng)站獲取用戶手機(jī)信息的情況，省消保委建議工信部門要進(jìn)一步明確獲取的內(nèi)容和界限，以及投訴渠道，更好地保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。
針對(duì)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的會(huì)員廣告特權(quán)宣傳告知不明確、默認(rèn)連續(xù)包月、取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)流程繁雜、部分影片會(huì)員觀看仍需付費(fèi)、過度獲取用戶隱私信息等問題，省消保委表示，相關(guān)視頻網(wǎng)站要加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格執(zhí)行《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，如實(shí)宣傳，將“免廣告”“會(huì)員片庫(kù)”等會(huì)員權(quán)益真正落到實(shí)處。
同時(shí)應(yīng)注重用戶的知情權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)，在會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前，以發(fā)送短信、電話等方式告知消費(fèi)者，并在法律允許的范圍內(nèi)獲取和使用用戶信息。